- تجزیه و تحلیل رقبا
- جمع آوری اطلاعات مربوط به رقبا(CI)
- تجزیه و تحلیل واسطه‌ها
- ممیزی داخلی بازاریابی
- اثربخشی کسب‌وکار
- اثربخشی بازاریابی
- تعیین اهداف: می‌خواهیم کجا باشیم؟
- تدوین راهبرد: چگونه می‌خواهیم به وضعیت مطلوب برسیم؟
- تاکتیک‌ها:با چه وسیله‌ای به وضعیت مطلوب می‌رسیم؟
- اجرا: چه برنامه‌ای داریم؟
- کنترل: آیا به اهدافمان دست‌یافته‌ایم؟(ویکی‌پدیا)
۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی
به طور معمول ترکیب مشتریان یک شرکت بستگی به راهبردهای بازاریابی آن شرکت دارد. مسئله مهم در بحث برنامه‌ریزی در درجه اول توجه به مشتریان بالفعل شرکت است. در تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیک می‌توان مقیاس‌های متفاوتی را در نظر گرفت:
۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری
در تقسیم‌بندی مشتریان فروشگاه‌های الکترونیکی بر مبنای درجه سودآوری ایشان برای سازمان شما هر چه فعالیت و خریدهای مشتری بیشتر باشد امکانات و خدمات گسترده‌تری در اختیارش قرار خواهد گرفت در واقع مشتری خود با تعیین حجم و نوع خدمات مورد درخواست و نیازش جایگاهش را در طبقه‌بندی‌های شما تعیین می‌کند(Van den Poel & Lariviere, 2004)..
پس از تأمین زیرساخت‌های لازم در راه‌اندازی یک فروشگاه وبی باید برنامه‌ریزی و نگرش به سمتی باشد که ضمن یکسان نگری به ماهیت مشتری بودن تک‌تک افرادی که با شما وارد مراوده و معامله می‌شوند طبقه‌بندی و تفکیک مشتریان و تعیین چهارچوب‌های ارتباطی برای هر طبقه و دسته از آن صورت گیرد.
۲-۲۰-۲- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت:
بهترین و کارآمدترین روش در طبقه‌بندی مشتریان یک فروشگاه وبی تفکیک آن‌ها بر اساس فعالیت‌هایی است که موجبات سود را فراهم کنند. کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مشتریان در بازارهای الکترونیکی قابل برنامه‌ریزی، کنترل و هدایت است. باید بر حسب نوع کالا یا خدماتی که در معرض فروش قرار داده شده‌اند شرایط ویژه و سطوح دسترسی متفاوتی را بری هر یک از گروه‌های مختلف مشتریان فراهم کرد. در تمامی این موارد دو هدف اساسی برای مدیریت بازار وجود خواهد داشت.
- حفظ مشتریان موجود(مشتریان بالفعل)
- جذب مشتریان تازه
هر وب سایت با چهار گروه از افراد مختلف مواجه است
- بازدیدکننده‌های اتفاقی(غیرثابت)
- بازدیدکننده‌های ثابت
- اعضاء(غیرفعال)
- اعضای فعال
به طور قطع هیچ یک از اعضای فعال یک وب سایت در ابتدا خود را به این سطح نرسانده‌اند آن‌ها به طرق مختلف از قبیل:۱- آگهی‌ها۲- پیوندها۳-معرفی دوستان۴- موتورهای جستجو ۵- به صورت اتفاقی با وب سایت شما آشنا شده‌اند و بعد از اینکه آن را متناسب با نیازهای خود یافته‌اند آن سایت را به فهرست مطلوب‌های خود افزوده‌اند.
۱-از این مرحله به بعد آن‌ها وارد مرحله دوم فعالیت شده‌اند و به بازدیدکننده‌های ثابت شما مبدل شده‌اند این در صورتی است که شما یک سایت فعال و پویا در اختیار داشته باشید تا آن‌ها برای بازگشت به سایت شما ترغیب شوند. این روند تا جایی پیش می رود که بازدیدکننده شما احساس می‌کند به اطلاعات بیشتری نیاز دارد که شما استفاده و دسترسی به آن را منوط به عضویت در سایت کرده‌اید. لذا با به وجود آمدن این نیاز وی ترجیح می‌دهد زحمت چند دقیقه‌ای بررسی و پر کردن کار برگ‌های الکترونیکی شما را به خود بدهد و پس از آن با در اختیار داشتن یک گذر واژه از سرویس های خاص اعضا برخوردار شود. اما هنوز هم شما در سایت خود امکانات و اختیاراتی را به او نداده‌اید و او از این جا به بعد است که باید وفاداری خود را به سرمایه‌گذاری ای که شما برای او انجام داده‌اید نشان بدهد و با خرید سرویس ها و امکانات مورد نظر ضمن سود رساندن به شما تبدیل به یکی از اعضای فعال سایت شما بشود از این پس شما سرویس های رایگان مختلفی را برای او فراهم خواهید کرد و با این کار درصد رضایتمندی او را از خود بالا می‌برید. حتی به او این امکان را می‌دهید که خودش به فعالیت و دادوستد بپردازد و در فروشگاه وبی شما غرفه‌ای اختیار کند.
۲-۲۰-۳- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی
۱-به‌کارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم‌گیری‌ها و کاهش هزینه‌های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آن‌ها و کاهش مخاطره مربوط به انتخاب، اکنون ازجمله تمایلات مشتریان است. بعد از چند مبادله موفق، مشتریان نسبت به تأمین‌کننده خدمات و عرضه‌کنندگان احساس امنیت می‌کنند. زمانی که مشتری به یک سازمان اعتماد کرد، آن‌ها میدانند که این شرکت قادر به تأمین نیازها و خواسته‌هایشان است و به این شرکت متعهد می‌شوند.
۲- محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می‌کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده،ارزیابی اطلاعات، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم‌گیری کنند . اینترنت اطلاعات مقایسه‌ای و ارزیابی‌شده‌ای را فراهم می کندو ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد. اگرچه مشتریان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم‌های کامپیوتری هستند و نمی‌توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آن‌ها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهم‌شده به وسیله فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند به شکل الکترونیک تصمیم‌گیری کنند.
۳-بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. دسترسی اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصی سازی را برای نگهداری مشتریان مورد توجه قرار می‌دهد و آن به درجه‌ای که اطلاعات می‌تواند به وسیله مشتریان برای پیش‌بینی رضایت احتمالی‌شان در خرید بعد به کار رود، بستگی دارد. پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیازهای مشتریان ارتباط دارد.
۴- اما عوامل مختلفی ارزش پیش‌بینی اطلاعات را تعیین می‌کند و فقط یک نوع اطلاعات برای همه مشتریان ارزشمند نیست.نیاز اساسی برای ترغیب مصرف‌کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش‌بینی کیفیت کالا که به وسیله تأمین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف‌کنندگان به دست خواهد آمد.
۵- همچنین منافع زیادی برای مصرف‌کننده در فرایند خرید به صورت اینترنتی وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به صرفه‌جویی در زمان، افزایش سهولت و کاهش مخاطره عدم رضایت خرید اشاره کرد. پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاه‌های اینترنتی از عوامل مهم به شمار می‌آیند .بر اساس مطالعات انجام‌شده در سیستم‌های اطلاعات، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت اطلاعاتی مشتریان تأثیر می‌گذارد. اطلاعات فراهم‌شده توسط فروشگاه‌های اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می‌شود . اطلاعات کالا شامل نشانه‌های کالا، توصیه به مصرف‌کنندگان و گزارش‌های ارزیابی است. اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی فراهم می‌کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سؤالات جاری، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می‌شود.
۶-برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات، شش ویژگی مرتبط بودن، جدید بودن،کافی بودن، خوشایند بودن، سازگار بودن و قابل‌فهم بودن مورد نیاز است. اطلاعات ارائه‌شده به وسیله فروشگاه‌های اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند.
۷-برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان، اطلاعات باید به‌روز و کافی و در جهت کمک به مشتریان در انتخاب، سازگاری و در شکل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشد و از سوی دیگر لذت، خوشی و بهره‌مندی ابعاد مهمی در شکل‌گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند. بنابراین خوشایندی و سرزنده بودن یک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند.کیفیت ارتباط مصرف‌کنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوی کالا یا اطلاعات بستگی دارد. باید خاطرنشان کرد که خرید اینترنتی می‌تواند تحت تاثیرطراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرح‌های متفاوت و امکان جستجو سریع برای مشتریان را کاملاً درک کنیم.
