کلمه لاتین(hospitality) از کلمه hospice اقتباس شده است که نام حانه هایی در قرون وسطی در اروپا بود که مهمانان و مسافران در آنجا اقامت می کردند و معنای دیگر آن، شخص غریبه بوده است.بنابراین مفهوم هتلداری فقط شامل هتل ها و رستوران ها نمی شود بلکه در برگیرنده هر نوع سارمان و یا موسسه ای است که برای مسافران و یا گردشگران، امکانات اقامتی و غذایی فراهم می آورد. ارائه امکانات در صنعت هتلدارینیاز به مدیریت متخصص دارد. فراهم آوردن مکانی برای اقامت، خدمات غذایی، ساخت هتل و یا اقامت گاه، خدماتی از قبیل گرما، برق، نور مناسب، نظافت، نگهداری از هتل، نظارت بر کارکنان و کارمندان و همچنین ارائه غذاهایی که رضایت مشتریان را جلب کند، همگی گوشه هایی از مسئولیت های پیش روی مدیران این صنعت هستند.

شاید بتوان مدیریت هتل را جز اولین و قدیمی ترین حرفه های مدیریتی دانست که بشر انجام داده است. هدف از این حرفه ی تخصصی همواره فراهم آوردن وسایل رفاه و آسایش مهمانان بوده است. امروزه مدیران و کارکنان متخصص در صنعت هتلداری به دنبال پیشرفت در این صنعت بزرگ هستند. این صنعت، آنقدر بزرگ است که شاید افراد، همواره نتوانند جایگاه مدیریتی مورد نظر خود را در بدو ورود به این حرفه به دست آوردند. اما باید توجه داشت که صنعت گردشگری یکی از معدود بخش های اقتصادی است که محیطی بسیار متنوع و مساعد برای پیشرفت و ترقی شغلی دارد.
یک مدیر موفق در صنعت گردشگری ، مدیری است که دارای مهارت های رهبری خاص جهت نیل به اهداف مدیریتی و سازمانی باشد. نقش مدیران در این صنعتژف بسیار گسترده و متنوع است. در اینجا به سه هدف در این صنعت اشاره می کنیم که مدیران باید برای موفقیت به آنها دست یابند(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
یک مدیر در صنعت هتلداری، باید سعی کند تا مهمانان از هر حیث آسایش و آرامش داشته باشند. این مطلب نیازمند فراهم آوردن فضایی دوستانه و صمیمانه با مهمانان از یک سو و کارکنان از سوی دیگر است. چرا که فراهم آوردن محیطی دوستانه میان کارکنان یعنی ارائه بهتر خدمات به مشتریان و مهمانان
در این صنعت، یک مدیر باید تلاش کند تا رضایت مندی مهمانان کاملا حفظ شود. به عنوان مثال ارائه غذاهای گرم و سرد مطابق میلی مهمان و سر وقت، مرتب بودن تخت خواب مهمانا و تمیزی اتاق ها، فراهم آوردن وسایل بازی و سرگرمی بدون دریافت هزینه. بنابراین هدایت یک سیستم هتلداری نیازمند تلاش بسیار است که مدیریت باید مطمئن شود که این سیستم به صورتی کارآمد و موفق پیش میرود.
مدیریت یک مجموعه هتل و خدمات رفاهی باید اطمینان حاصل کند که ارائه تمامی خدمات و وسایل رفاهی به مهمانان همسو با روند سود دهی و درآمد زایی هتل و یا هر واحد اقتصادی این صنعت باشد.
منظور از ارائه خدمات مامل و کافی این نیست که بخش اصلی یعنی سود آوری این صنعت را نادیده بگیریم. در ارائه خدمات هتل بخش عمده ای از خدمات و امکانات با صرف هزینه هایی فراهم آمده اند که در وهله اول اولویت با درآمدزایی و پرداخت هزینه های مواد و خدمات اولیه است. بنابراین یک مدیر باید تلاش کند تا هزینه های جاری از قبیل پرداخت دستمزد کارکنان، خرید مواد اولیه، هزینه های نگهداری، مالیات ها و دیگر هزینه های هتل جبران گردد و در نهایت، سودآوری این صنعت نیز مورد توجه قرار گیرد(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
در بسیاری از کشورها، هتل ها نقش بسیار مهمی ایفا می کنند. این نقش شامل برگزاری نشست های تجاری، کنفرانس ها، اوقات فراغت و تفریحات و غیره می شود. با این دید هتل ها همان اندازه در اقتصاد یک کشور مهم هستند که حمل و نقل، ارتباطات و سیستم توزیع کالا و خدمات.
در بسیاری موارد هتل ها جاذبه های مهمی برای گردشگران هستند مخصوصا براس قشر متمول چرا که نشان دهنده توانایی آنها در پرداخت هزینه های سنگین است و این خود می تواند برای آنان نشانه ای از قدرت مالی باشد.همان طور که قبلا اشاره شد درآمد هتل ها به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر اقتصاد آن مناطق کمک می کند.
هتل ها منباع اصلی تحصیل ارز خارجی و اشتغال زایی در بخش گردشگری بوده ، همچنین مصرف کنندگان مناسبی برای محصولات صنایع دیگر هستند. از دیدگاه مدرنیزه شدن، ساخت هتل های جدید و بزرگ یا تکنولوژی روز، بازار بسیار خوبی در بخش ساخت و ساز ایجاد نموده، دیگر تجهیزات، مبل ها و وسایل ضروری نیز بازار خوبی را برای تولیدکنندگان این محصولات فراهم آورده است. مواد خوراکی، نوشیدنی و دیگر مواد غذایی مصرفی که نیاز روزانه هتل ها هستند برای تولید کنندگان این محصولات مانند کشاورزان، ماهیگیران و غیره بازار مناسبی است. استفاده از کاز،برق،آب نیز با پرداخت هزینه همراه است که جز درآمدهای دولتی محسوب می شود.
البته علاوه بر این، باید مالیات هایی که به این صنعت تعلق می گیرد را نیز احتساب کرد. و مهمتر از همه اینها هتل ها منابع اصلی ایجاد کار و درآمد برای مردم بومی هستند حتی برخی از هتل ها تبدیل به نمایشگاه ها و محل تجمع فرهنگ بومی و بومیان آن منطقه شده اند.
خدمات هتل به صورت مستقیم به مشتریان آن عرضه می گردد. این محصولات و خدمات بلافاصله پس از فروش، مصرف می شوند. بنابراین خدمات هتل باید در جایی عرضه شود که تقاضا وجود دارد. یعنی مکان هتل بسیار مهم است. در حقیقت مکان هتل، قسمتی از تولید اقتصادی یا بهره وری اقتصادی آن هتل است. به عبارت دیگر، مکان یک هتل کلید اصلی موفقیت و پویایی آن است. به همین خاطر که صاحبان و مدیران موفق در صنعت هتلداری، همگی بر این واقعیت تاکید دارند که سه عامل دلایل موفقیت تجاری یک هتل هستند: مکان، مکان و مکان!
همانگونه که قبلا اشاره شد حتی در قدیم هتل ها و مسافرخانه و مهمانپذیر ها همواره در مکان هایی احداث می شدند که محل تردد مسافرین بوده اند از قبیل کنار جاده های ارتباطی، ترمینال ها، مقاصد گردشگری.
یکی دیگر از عواملی که در انتخاب مکان هتل اهمیت دارد ، توجه به موقعیت اقتصادی آن مکان است. مکان هایی که فعالیت اقتصادی در آنجا متمرکز شده اند موقعیت های مناسبی برای هتل سازی و هتل داری هستند(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۴ چهارچوب و دامنه وظایف مدیران هتل
امروزه، دامنه فعالیت هتل های بزرگ بسیار متنوع و رشد اقتصادی آنها بسیار سریع است. بنابراین ساختار عملیاتی و سازمانی آنها نیز به نسبت این رشد پیچیده تر شده است. چه یک هتل مستقل باشد و چه بخشی از هتل های زنجیره ای باشد،به خودی خود، به عنوان یک واحد اقتصادی مستقل در نظر گرفته می شود و باید به صورت جداگانه مدیریت گردد. اگرچه هدایت یک هتل به بیش از یک مدیر احتیاج دارد اما وظیفه اجرایی و عملیاتی این واحد تجاری بر عهده مدیر ارشد است.
مدیر ارشد نقش کلیدی در تحقق اهداف اقتصادی هتل و به نتیجه رساندن راهکارهای تجاری دارد و همچنین یک الگوی رفتاری برای تیم مدیریت است. به عبارت دیگر مدیر ارشد نقش مدیریت مرکزی را در هتل و روند تجاری آن ایفا می کند. پیچیدگی مسئولیت مدیر ارشد نیز به همین خاطر است چرا که مدیریت تقاضای مشتریان، کارکنان و مدیران میانی و همچنین چالش های مدیریتی هتل، از جمله مسئولیت های مدیر ارشد است(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
تصویر ۱ محیط شغلی مدیر ارشد
مدیریت تقاضای شغل و روابط و نقش مدیران ارشد را باید در سه محیط مورد بررسی قرار داد:
تقاضای کوتاه مدیت ۲- تقاضای معمولی ۳- تقاضای بلند مدت

تقاضای کوتاه مدت
تقاضای کوتاه مدت از مدیران ارشد، به انتظارات روزانه و یا مسائل روزانه عملیاتی در راستای ارائه خدمات با کیفیت به مهمانان، کنترل هزینه افزایش درآمد مربوط است. مسئولیت مستقیم مدیران ارشد هتل ها، حفظ دارایی ها و بهره وری مفید در دوره کوتاه مدت است. مدیران ارشد باید زمان زیادی از وقت و تلاش خود را صرف کنترل عملیاتی در جهت رسیدن به نتیجه مطلوب کنند. یکی از مشخصه های بارز هتل ها این است که بسیاری از مشکلات و مسائل تجاری روزانه آنها در حیطه مدیریتی کوتاه مدت قرار می گیرد.
این بدان معناست که بیشتر مشکلات مربوط به ارائه خدمات به مهمانان در هتل ها باید به سرعت و بلافاصله بر طرف شوند. بنابراین بیشتر هتل ها از لحاظ سازمانی و عملیاتی فعالیت های تجاری پیچیده ای هستند. چرا که ممکن است تعداد زیادی از فعالیت های مختلف همزمان انجام شوند.
بی شک باقی ماندن در راس این فعالیت تجاری پیچیده، یکی از مهمترین وظایف مدیران ارشد در هتل هاست که توانایی ویژه ای را طلب می کند. توانایی کنترل اتفاقات، برقراری ارتباط موثر کلامی و تعامل سازنده با زیر دستان و کارکنان از جمله مهارت هایی است که مدیران ارشد بای داشته باشند. با توجه به این مطلب مدیران ارشد نقش کنترل عملیات را نیز بر عهده دارند(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).

تقاضای معمول
مدیران ارشد علاوه بر مسئولیت خود در برطرف کردن و رسیدگی به مسائل کوتاه مدت و روزانه،باید طرح ها و برنامه های مدونی را به منظور کنترل عملیات هتل ارائه دهند.
ازآنجایی که باید برای هماهنگی و پیشرفت همزمان هتل با این دگرگونی ها، راهکارهای خدماتی و ساختاری خاضی داشته باشند.
ارائه چنین برنامه ها و راهکارها، مستلزم صرف زمان است. این گونه تقاضا را تقاضای معمول یا عادی می نامند.این روند بدان معناست که مدیریت هتل باید با وضع راهکارهای موثر، کارکنان را به سمتی سوق دهد که بتوانند در برابر محرک های محیط خارج، پاسخ های مناسبی را از خود بروز دهند و بتوانند به طور همزمان به نیازهای روز هتل پاسخ مثبت دهند. وضع چنین راهکارهایی و همچنین به انجام رساندن این برنامه ها نیازمند برقراری روابط داخل سازمانی موثر و تعامل با کارکنان و کارمندان زیر دست است(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۴-۳ تقاضای بلند مدت
مسئولیت مهم یک مدیر ارشد، مدیریت در تقاضای بلند مدت، نظارت بر نیازها و ضرورت های سرمایه گذاری و ثبات سازمانی در هتل است. تصمیماتی که در خصوص صرف سرمایه و دارایی اتخاذ می شود باید در راستای اهداف خدمات استراتژیک(راهبردی) در یک هتل باشد.
مهمترین عامل در مدیریت ارتباطات به منظور اخذ تصمیم در مورد برداشت و هزینه کردن سرمایه، توانایی مدیر ارشد در متقاعد کردن صاحبان و سهام داران هتل است. توسعه ثبات سازمانی و تجاری یک هتل مستلزم آموزش و ارتقای مهارت های منابع انسانی است.
بسیاری از برنامه های آموزش منابع انسانی، باعث تداوم تجاری صنعت هتلداری در بلند مدت می گردد. ثبات سازمانی و تجاری یک هتل آن را قادر می سازد تا بتواند به صورتی پایدار خدماتی با کیفیت ارائه دهد و با اثربخشی بالا، فعالیت های روزمره ی تجاری هتل را کنترل نماید. مسائل اساسی مرتبط با مدیریت ارتباطات و روابط، عبارتند از نظارت مستمر بر محیط خارج از سازمان و برقراری ارتباطات منسجم با محیط داخلی هتل. نقش مدیر ارشد در دستیابی به اهداف بالا را می توان نقشی اساسی دانست(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۵ نقش مدیران ارشد در هتل ها
مدیران ارشد در کلیه سازمان ها و به خصوص در صنعت هتلداری، دارای سه وظیفه و نقش اساسی هستند که عبارتند از:
الف) نفش مدیریت روابط بین پرسنل
ب) نقش مدیریت اطلاعات
ج) نقش مدیریت تصمیم گیری(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹)
۲-۶ نقش نظارت عملیاتی مدیران ارشد در هتل ها
نقش نظارتی عملیاتی مدیران ارشد فعالیتی سخت و روزانه است، چرا که دامنه فعالیت های هتل، گسترده و متنوع است. آنان بایدبه صورت روزانه بر انتشار اطلاعات و انجام صحیح فعالیت ها نظارت کنند.
مدیران ارشد باید به صورت مستمر با مدیران زیر دست و کارکنان در ارتباط باشند تا قبل از همه از بروز مشکلات مطلع گردند. همچنین باید توانایی مدیریت بحران و حل مشکلات بین کارکنان را در اسرع وقت و به صورتی موثر داشته باشند. گاهی اوقات این مشکلات و بحران ها عامل خارجی دارند و اطلاع از محیط خارج، ضرورت حل چنین نزاع ها و مشکلات است.
از سوی دیگر نقش دیگر این مدیران تخصیص بودجه است. این بودجه هم شامل جنبه مادی و هم نیروی انسانی مو شود. در این میان وقت خود مدیر هم جزیی از این بودجه است که می تواند با اختصاص بخشی از وقت اداری و یا در صورت نیاز غیر اداری خود، برای رسیدگی به اهداف کوتاه مدت سازمانی اقدام نماید. از سوی دیگر مدیران ارشد می توانند با اختصاص بخشی از منابع مالی و انسانی هتل برای حل مشکلات و معضلات عملیاتی کوتاه مدت سازمانی اقدام نماید.البته این به معنای صرف وقت خود مدیرا ارشد نیز هست که دارای اهمیت بسیار زیادی است و باید برای اهداف دیگر و مهمتر نیز اختصاص یابد. بنابراین صرف چنین زمان ارزشمندی باید با دقت و ظرافت صورت گیرد. مدیران ارشد در برخوردهای خود با کارکنان، نقش رهبری ایفا می کنند. بنابراین تمامی رفتارها و عملکردهای این مدیران به دقت توسط کارکنان و مدیران زیر دست تجزیه و تحلیل می شود. از این رو همواره نگرش کارکنان و کارمندان یک هتل به مدیر ارشد، نگاه به یک رهبر و هدایت کننده تجاری هتل است. از سوی دیگر کارکنان در صورت بروز مشکلات به تصمیمات مدیر ارشد به عنوان راهکارهای موثر برای حل آنها نگاه میکنند. بنابراین تصمیم گیری مدری ارشد در مورد اجرای عملیاتی یک موضوع، پیامی است بی قید و شرط به تمامی کارکندان و کارکنان(ملازاده سردرودی، ۱۳۸۹).
۲-۷ نقش مدیران ارشد در توصعه سازمانی هتل
اگر به مدیر ازشد به عنوان محور اصلی در توسعه سازمان و اهداف هتل بنگریم، باید نقش وی را بیش از مسئولیت های کوتاه مدت بدانیم. نظارت این مدیران باید هر دو جنبه اجتماعی و محیط رقابتی را در برگیرد. چنین مسئولیتی نیازمند آن است که مدیران ارشد نقش ارتباطی میان محیط داخل هتل و خارج از آن داشته باشند.
از سوی دیگر اطلاعاتی که از محیط خارج به دست این مدیران می رسد باید پیش از ارائه به کارکنان و کارمندان، توسط خود مدیر تجزیه و تحلیل گردد.مدیران ارشد نقش مدیریتی خاص در پیشبرد طرح ها و برنامه های هتل دارند.
با توجه به این توضیحات می توان دو نقش مهم یک مدیر ارشد را در توسعه سازمانی هتل به صورت زیر بیان کرد.