مفهوم شاخص: کلمه شاخص در فرهنگ لغت فارسی به معنای نماگر، نمایانگر، نمایه، نشانگر، شناسه، معرف، شناسانه، شناساگر و پیراسنجه آمده است که از آنها برای ارزیابی معیارها استفاده می­ شود. به سخنی دیگر شاخص ­ها، ابزارهایی هستند که کیفیت دید ما را در هنگام تماشای موضوع مورد مطالعه از دریچه معیارها، ارتقا می­ دهند؛ به عنوان مثال اگر موضوع مورد مطالعۀ ما، بررسی کیفیت زندگی جامعه شهری تهران باشد، برای این مطالعه، معیارهای چندی نظیر آلودگی هوا، رفاه مادی، امنیت اجتماعی و آزادی­های فردی را می­توان انتخاب کرد، آنگاه برای بررسی آلودگی هوا، می توان از شاخص­ های مشخصی نظیر غلظت منواکسیدکربن، ذرات معلق، سرب و… در هوا را مورد اندازه ­گیری قرار داد. لازم به ذکر است در فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان این که «چه چیزی» اندازه ­گیری شود حیاتی­تر است از اینکه «چطور» اندازه گیری شود؛ زیرا انتخاب معیارها و به تبع آنها شاخص­ های اشتباهی می ­تواند موجب نتایج غیر کارکردی جدی شود(میانداری، ۱۳۸۲، ۵۳).

تشخیص عملکرد خوب و بد به وجود شاخص­ هایی بستگی دارد که بر مبنای اهداف نظام ارزیابی عملکرد کارکنان طراحی گردیده و عملکرد افراد به وسیله آنها مورد سنجش و اندازه ­گیری قرار می­گیرند. هر اندازه شاخص ­ها دقیق­تر و مرتبط با شاغل باشند، نتایج ارزشیابی مفیدتر و اثربخش­تر خواهد بود. بطور کلی شاخص ­ها را می­توان به چهار دسته اصلی تقسیم کرد.
۱- شاخص­ های ویژگی فردی ۲- شاخص­ های اخلاقی ۳- شاخص­ های ارزشی ۴- شاخص­ های کاری
۱- شاخص­ های ویژگی فردی: به شرایط انجام موفقیت آمیز وظایف و مسئولیت ­ها نظیر سن، سابقه، تحصیلات، جنسیت و… اطلاق می­ شود.
۲- شاخص­ های اخلاقی: صفات و خصوصیاتی را شامل می­گردد که مورد پذیرش جامعه باشد. مانند: ادب، صداقت، قابلیت اعتماد و نظایر اینها.
۳- شاخص­ های ارزشی: شاخص­ هایی هستند که در جهان­بینی انسان ریشه دارند. بینش­ها، نگرش­ها، طرز تلقی­ها و نظایر اینها، از شاخص­ های ارزشی به شمار می­روند.
۴- شاخص­ های کاری: به میزان کار، کیفیت کار و نظایر آنها اطلاق می­گردد.
بطور کلی، مهمترین عامل و عنصر یک نظام ارزشیابی عملکرد، شاخص­ هایی هستند که در مجموعه نظام برای سنجش میزان و کیفیت کار پیش ­بینی می­گردند، و ابزار موثر و واقعی ارزشیابی کننده برای ارزشیابی به شمار می­آیند(سبحان اللهی، ۱۳۷۹).
شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم هوشمند و پیشرفته را داشته باشند که عبارتند از:
- مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده، واضح، رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
- قابل اندازه ­گیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.
- قابل دستیابی باشد.
- واقع گرایانه باشد. یعنی با فعالیت ها، ماموریت ها ، خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه ­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.
- چارچوب و محدودۀ زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.
- بانک اطلاعاتی، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد (رحیمی، ۱۳۸۵).
۲-۶- رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان
برای انجام ارزشیابی صحیح بایستی رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان را شناسایی کرده و کاربرد هر کدام را در موقعیت‌های معین بدانیم. بطور کلی پنج رویکرد در خصوص ارزشیابی عملکرد معرفی شده است (نو^[۲۲] و دیگران، ۲۰۰۸، ۳۵۵ اسنل و بولندر^[۲۳] ، ۲۰۰۷، ۳۴۸) این رویکردها عبارتند از: ۱- رویکرد مقایسه‌ای ۲- رویکرد ویژگی‌ها ۳- رویکرد رفتاری ۴- رویکرد نتایج و ۵- رویکرد کیفیت.
الف) رویکرد مقایسه‌ای: رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد ، نیازمند این است که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.
ب) رویکرد ویژگیهای فردی: این رویکرد به مدیریت عملکرد، بر گسترش ویژگی­های معینی که برای موفقیت سازمان مطلوب تلقی می‌گردد، تأکید می‌کند. تکنیک­هایی که در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگیها شامل: ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزشیابی افراد را در بر می‌گیرد.
پ) رویکرد رفتاری: این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم اینست که یک مدیر ارزیابی ‌کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها شامل ۵ تکنیک: وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش می‌باشد.
ت) رویکرد نتایج: این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه ­های کاری تمرکز دارد. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرایند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری می‌باشد.
ث) رویکرد کیفیت: چهار رویکرد پیش گفته رویکردها سنتی به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارکنان تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و رویکرد پیشگیری از خطا هستند. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.
۲-۷- روش­ها و فنون ارزیابی عملکرد کارکنان
روش­های مختلفی برای ارزشیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آنها را دسته‌بندی نمود (بایرز و رو^[۲۴]، ۲۰۰۸ ، ۲۱۸) اما اینکه کدام روش، مناسبترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روش های مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. اسنل و بولندر (۲۰۰۷ ، ۳۸۴) روش های ارزشیابی عملکرد را در سه دسته کلی به شرح زیر ارائه نموده‌اند.
الف) روش های مبتنی بر ویژگیهای فردی
- روش مقیاس رتبه‌بندی ترسیمی^[۲۵]
- روش مقیاس استانداردهای مختلط^[۲۶]
- روش انتخاب اجباری^[۲۷]
- روش توصیفی^[۲۸]
این روشها به منظور ارزیابی خصوصیات شخصی مورد استفاده قرار می­گیرد و بر خود شخص و صفات و روحیات وی تاکید دارد. در همین راستا نظریه­ های صفات رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار می­گیرند، لذا موضوع سنجش شخصیت کارکنان شامل عادت­ها و شیوه ­های معمول و نیز توانایی­های او را در ایفای نقش نشان می­ دهند، اهمیت بسزایی دارد. گرچه در طراحی روش ارزیابی ویژگی­های مشخصی به روش­های ذهنی متوسل می­شوند و اصولا یکی از ضعف­های این نوع ارزیابی محسوب می­گردد اما با توجه پیشرفت مطالعات علمی در این زمینه نمی­ توان در ارزیابی عملکرد کارکنان به این ویژگی­ها توجه نکرد. لذا یکی از ابعاد ارزیابی “ویژگی­های فردی و شخصیتی” است(علیرضایی و همکاران، ۱۹۹۵).
ب) روش های مبتنی بر رفتار یا روش­های رفتاری
- روش ثبت وقایع حساس^[۲۹]
- روش چک لیست^[۳۰]
- روش مقیاس رتبه‌ای رفتاری^[۳۱]
- مقیاس مشاهده رفتار^[۳۲]
کانون توجه در این ارزیابی­ها خصوصیات رفتاری می­باشد. در همین راستا نظریه­ های رفتار رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار می­گیرند. بنابراین هدف از این نظریه ­ها، شناسایی رفتارهایی است که با رهبری موثر همراه هستند و محققان تصور کردند، رفتارهای رهبران موثر به نوعی با رفتارهای رهبران غیر موثر تفاوت دارند. به مرور زمان این مطالعات توسعه یافته و جنبه اقتضایی به خود گرفتند، بطوریکه براساس نظریه­ های اقتضایی رهبری برای ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران بایستی به شیوه رفتار آنان براساس وضع و موقعیت توجه کرد. مطالعات نشان می­ دهند در این روش ارزیابی نیز به عوامل ذهنی توجه می­ شود. اما بنظر می­رسد با توجه به گستره عملیاتی این نوع روش های ارزیابی، نمی­ توان بطور کامل بر ذهنی بودن این روشها انگشت گذاشت، زیرا اهمیت این روش­ها موجب شده است که دانشمندان علوم رفتاری نسبت به غنی کردن روش­های ارزیابی براساس گرایش­های رفتاری همت بگمارند. از آن جمله می­توان به فعالیت­های ” مرکز مطالعات رهبری” در امریکا اشاره کرد که توسط بلانچارد و همکارن اداره می­شوند(کوپرز^[۳۳] و همکاران، ۲۰۰۰).
ج) روش­های مبتنی بر نتایج
- روش مدیریت بر مبنای اهداف^[۳۴]
- روش کارت امتیازی متوازن
به منظور اجتناب از مشکلات آمیخته با نظام­های ارزیابی مبتنی بر ویژگی­های فردی و رفتاری، در ارزیابی می­توان به جای رفتارها، نتایج حاصله از رفتارهای کاری را مورد اندازه ­گیری قرا داد. لذا برای ارزیابی عملکرد کارکنان به اندازه ­گیری نتایج کار کارکنان پرداخته و از شاخص­ هایی مانند میزان تولید، میزان ارائه خدمات، میزان ضایعات و… استفاده می­گردد. در همین راستا برای همسان کردن شاخص­ های مختلف و ناهمگون از نظریه­ های بهره­وری بهره می­گیرند و لذا مبنای ارزیابی عملکرد نظریه­ های بهره­وری قرار می­گیرند. گرچه یکی از مزیت های توجه به نتایج کاری، استفاده از روش­های عینی مثل روش اندازه ­گیری بهره­وری جزیی و کلی است اما بنظر می­رسد برای ارزیابی جامع کارکنان و مدیران نمی­ توان به آن بسنده کرد و باید آن را همراه با سایر روش­ها بکار برد(لویزر^[۳۵]، ۱۹۸۷).
سایر صاحبنظران، علاوه بر روش­های فوق الذکر روش­های دیگری را نیز معرفی کرده ­اند که در ادامه ضمن تعریف مهمترین روش­های مورد استفاده وارائه توضیحات لازم، نقاط قوت و ضعف آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
۱- روش رتبه ­بندی
یکی از ساده­ترین روش­های درجه­بندی، رتبه بندی ترتیبی کارکنان برحسب شایستگی، در امتداد پیوستاری از بهترین تا بدترین است، بدون توجه به این موضوع که چقدر یکی از دیگری بهتر یا بدتر می­باشد. روش رتبه ­بندی ممکن است به دو طریق استفاده شود. کارکنان ممکن است برحسب کل عملکردشان(بدین معنا که برحسب کارایی کلی چه کسی نفر اول، دوم، و یا سوم است) ارزیابی شوند، یا بطور جداگانه برای عوامل عملکرد فردی درجه­بندی شوند(یعنی، چه کسی برای کیفیت کار نفر اول، دوم، یا سوم است، چه کسی برای اعتماد نفر اول،دوم، ویا سوم است وغیره).
سه مشکل اساسی ممکن است در استفاده از این روش به وجود آید: الف) این روش بسیار ذهنی است و ارزیابی کنندگان می توانند درگیر خطای هاله­ای شوند. ب) هر قدر تعداد کارکنان بیشتر باشد، فرایند ارزیابی مشکل­تر خواهد بود، در حالی که اکثر ارزیابی کنندگان می­توانند بهترین و بدترین مشاغل خود را شناسایی کنند، آنها در مجزا کردن کارکنان در وسط پیوستار با مشکل روبرو می­شوند. در این حالت ارزیابی کنندگان قادر به تعیین میزان تفاوت هر فرد از فرد دیگر نیست. ج) مشکل دیگر در روش رتبه ­بندی، مبانی مقایسه است. ماهیتا رتبه ­بندی مستلزم آن است که افراد با یکدیگر، و در مقابل کارکنان دیگر مقایسه شوند. در حالی که توصیه اکثر مقالات ارزیابی آن است که کارکنان بر مبنای معیارهای شغلی سنجیده شوند و از مقایسه کارکنان با یکدیگر خوداری شود. بطور کلی رتبه ­بندی در بهترین حالت خود، یک روش ناقص و اولیه ارزشیابی است. این روش را می­توان در شرایطی به کاربرد که: ۱٫ تعداد کمی از کارکنان درجه­بندی شوند. ۲٫ توجه درجه­بندی تنها به بهترین یا بدترین باشد و توجهی به مقدار بهتری یا بدتری نداشته باشد. ۳٫ کارکنان در میان گروه مقایسه نشوند.۴٫ ارائه بازخور به کارکنان، هدف اساسی فرایند ارزیابی نباشد(جزنی،۱۳۷۸، ۳۱۱).
۲- روش درجه بندی ترسیمی