دانشگاه آزاد اسلامی
واحد دامغان
دانشکده علوم پایه، گروه زیست شناسی
پایان نامه کارشناسی ارشدM.Sc ) (
گرایش: میکروبیولوژی
عنوان
جداسازی و شناسایی گونه های کاندیدا و ارزیابی حساسیت آنها به فلوکونازول (Fluconazole) در مبتلایان به فرم عود کننده ولوواژینیت کاندیدیایی ( RVVC ) شهرستان گناباد در سال ۱۳۹۰
استاد راهنما:
دکتر محمد حسن مینوئیان حقیقی
استاد مشاور:
دکتر هاتف آجودانی فر
نگارنده:
مرضیه صحت پور
شهریور ۹۳
تقدیر و تشکر:
سپاس بیکران یکتای بی همتا را که لطفش بر ما عیان است، ادای شکرش را هیچ زبان و دریای فضلش را هیچ کران نیست و اگر در این وادی هستیم، همه محبت اوست.
با احترام و سپاس از:
پدرم ، استوارترین تکیه گاهم
مادرم ، سبزترین نگاه زندگیم
آنها که بودنشان تاج افتخاری است بر سرم و نامشان دلیلی است بر بودنم چرا که این دو وجود پس از پروردگار مایه هستی ام بوده اند.
همسرم ، اسطوره زندگیم، پناه خستگیم، دلیل بودنم، که سایه مهربانیش سایه سار زندگیم می باشد، او که اسوه صبر و تحمل بوده و مشکلات مسیر را برایم تسهیل نمود.

خواهرها و برادرم ، همسفران مهربان زندگیم، که با هم آغاز کردیم، در کنار هم آموختیم و به امید هم به آینده چشم می دوزیم. قلبم لبریز از عشق به شماست و خوشبختی تان منتهای آرزویم.
خانواده مهربان همسرم ، که با لطف بی دریغشان در این سردترین روزگاران بهترین پشتیبانم هستند.
فرزندم ، که نشانه لطف الهی در زندگی من است.
و هزاران سپاس و تقدیر نثار اساتید دانشمند و محترم داور، راهنما و مشاور که با راهنماییها و نکته سنجی های خود راهبر و مشوق من در انجام این تحقیق بوده اند.
استاد محترم داور: جناب آقای دکتر محمدی مقدم
استاد محترم راهنما: جناب آقای دکتر محمد حسن مینوئیان
استاد محترم مشاور: جناب آقای دکتر هاتف آجودانی فر
هم چنین سپاس از مساعی، همکاری و نقطه نظرات جناب آقای دکتر فرزاد کتیرایی که همواره آسمان صبر و دشت علمشان فرا راه تلاشم بوده است.
در پایان نیز لازم است از کلیه کسانی که به هر نحوی در انجام این کار یاری ام نموده اند، تشکر نمایم، و از خداوند متعال آرزوی موفقیت و شادکامی همه آنها را خواستارم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
 مقدمه
مقدمه ۱
اهداف این تحقیق: ۴
 مروری بر تحقیقات انجام شده ۵
۱-۱ ) قارچ شناسی پزشکی : ۶
۱-۲ ) عفونت های قارچی : ۷
۱-۳ ) مخمرها (Yeasts) : 8
۱-۳-۱ ) روش های شناسایی مخمرها : ۹
۱-۴ ) عفونت فرصت طلب : ۹
۱-۵ ) کاندیدا و کاندیدیازیس : ۱۰
-۵-۱ ) تاریخچه : ۱۰
۱-۵-۲ ) بیولوژی : ۱۱
۱-۵-۳ ) تاکسونومی کاندیدا : ۱۲
۱-۵-۴ ) ژنتیک و بیولوژی مولکولی کاندیدا : ۱۲
۱-۵-۵ ) ریخت شناسی و شناسایی کاندیدا : ۱۳
۱-۵-۶ ) ایمنی در مقابل کاندیدا : ۱۴
۱-۵-۷ ) کاندیدیازیس : ۱۴
۱-۵-۷-۱ ) عفونتهای ایجاد شده در اثر گونه های کاندیدا : ۱۷
۱-۵-۷-۲ ) کاندیدا آلبیکنس : ۱۸
۱-۶ ) ولوواژینیت کاندیدائی : ۱۹
۱-۶-۱ ) علایم ولوواژینال : ۲۰
۱-۶-۲ ) مراحل بیماری زایی کاندیدا : ۲۱

جایگاه برتر مینای نقاشی درمقایسه با دیگر محصولات فلزی صنایع دستی از نظر فروش و عرضه در بازار

۳۵

۰۷/۳

۳۷/۰

۰۶/۰

با توجه به جدول۴-۷، مشاهده می‌شود که ۳۵ نفر از افراد نمونه در بین افراد منتخب، نظر خود را در مورد جایگاه برتر مینای نقاشی درمقایسه با دیگر محصولات فلزی صنایع دستی از نظر فروش و عرضه در بازار بیان داشته‌اند. میانگین این متغیر (۰۷/۳) نشان می‌دهد که این میزان نزدیکبه متوسط بوده‌است. انحراف استاندارد این متغیر ۳۷/۰ و خطای میانگین ۰۶/۰ است.
در بیان آماری فرض صفر و فرض مقابل بیان شده را می توان به صورت زیر نوشت.

که در رابطه فوق  میانگین پاسخ افراد نمونه در ارتباط با جایگاه برتر مینای نقاشی درمقایسه با دیگر محصولات فلزی صنایع دستی از نظر فروش و عرضه در بازار است.
نتایج حاصل از آزمون T تک گروهی در جدول زیر ارائه شده است.
جدول ۴-۸ نتایج آزمون t تک گروهی برای فرضیه اول تحقیق

نام متغیر

میزان T

درجه ‌آزادی

Pمقدار-

رد یا عدم رد فرض صفر(H0)

جایگاه برتر مینای نقاشی درمقایسه با دیگر محصولات فلزی صنایع دستی از نظر فروش و عرضه در بازار

۱۵/۱

۳۴

۱۲۵/۰

عدم رد فرض صفر

نتیجه آزمون tتک گروهی، که جهت بررسی میزان معنی‌داری میانگین بدست‌آمده در جدول ۴-۸ارائه شده است، نتایج نشان می‌دهد که این میزان معنی‌دار نیست. میزان t بدست‌آمده ۱۵/۱ با درجه آزادی ۳۴ ودر سطح معنی داری ۰۵/۰، با توجه به اینکه p-مقدار آزمون بیشتر از ۰۵/۰، (۱۲۵/۰) شده است، فرض صفر رد نمی­ شود. بنابراین با نتیجه حاصل‌شده می‌توان گفت که از دیدگاه افراد نمونه مینای نقاشی درمقایسه با دیگر محصولات فلزی صنایع دستی از نظر فروش و عرضه در بازار تهران در جایگاه بالاتری قرار ندارد.
۴-۳-۲ بررسی فرضیه دوم
فرضیه دوم دارای دو فرضیه فرعی می باشد که در این بخش مورد بررسی قرار می گیرند.
۴-۳-۲-۱ بررسی فرضیه دوم اصلی
فرضیه دوم تحقیق بشرح زیر می باشد:
“موثر ترین ویژگی در رونق اقتصادی محصولات صنایع دستی(مینای نقاشی)در بازار تهران قیمت مناسب و طرح و نقش مینا است.“
در جدول زیر آمار توصیفی نتایج حاصل از نظر سنجی در مورد فرضیه فوق مشاهده می شود.
جدول۴- ۹ آمار توصیفی نتایج حاصل از نظر سنجی از افراد در مورد فرضیه دوم

متغیر

کاملا مخالفم

مخالفم

تاحدی

موافقم

کاملا موافقم

۵-۳-۱ پیشنهادها براساس فرضیات تحقیق
? پیشنهاد بر اساس فرضیه اول
در فرضیه اول به آزمون تاثیر متغیر کیفیت خدمات بر تصویر برند بانک پرداختیم. در طول فرایند تحقیق گردآوری داده‌ها و سپس تجزیه و تحلیل آن پرداخته شد که نتایج نشان از تایید تاثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند دارد. پیشنهادهای ارائه شده براساس این فرضیه منطبق بر گویه بکار رفته در پرسشنامه می‌باشد. مطابق نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تاییدی (CFA) و ابعاد کیفیت خدمات پاراسورمن، پیشنهاد می‌گردد جهت ارتقای کیفیت خدمات مالی ارائه شده به عوامل ملموس ظاهری و محیط ارائه خدمات توجه کافی به عمل آید. ارائه خدمات مالی در یک محیط مناسب با طراحی و معماری مناسب داخلی شعب بانک می تواند عاملی تاثیرگذار بر مشتریان در ایجاد ذهنیت مناسب باشد که این امر در بلند مدت سبب ایجاد تصویر ذهنی مناسب از برند بانک می‌باشد. از دیگر پیشنهادها مبتنی بر نتایج تحقیق ارائخ خدمات به گونه‌ای است که حس اطمینان و اعتماد را در مشتریان جلب کند. وجود پرسنل پیگیر و مشتری‌مدار از دیگر عواملی است که بر کیفیت خدمات ارائه شده تاثیرگذار است. برگزاری دوره‌هایی از طرف واحد بازاریابی بانک به منظور آموزش پرسنل بانک با اصول جدید بازاریابی و مشتری مداری در ارائه خدمات می‌تواند به عنوان یکی دیگر از پیشنهادهای کاربردی در این زمینه مطرح شود.
با توجه به نتایج آزمون فرضیات از بعد کیفیت خدمات و ارتباط معنادار آن با تصاویر ذهنی مشتریان پیشنهاد می‌شود برای افزایش رضایت مشتریان بایستی خدمات بی عیب و نقص به مشتریان ارائه شود و در این راستا باید به مواردی همچون

انتخاب مسئولان بانک‌ها و سرپرستان شعب بر اساس میزان آشنایی آنان با کیفیت خدمات
سامانه بانکی
برگزاری دورهای آموزش ضمن خدمت برای مسئولان بانکی که مستقیما با مشتریان در تماس متقابل و ارتباط چهره به چهره می‌باشند. .
آموزشهای مشتری مداری برای تمامی رده‌های سازمان در برنامه کاری به طور مستمر گنجانده شود.
? پیشنهاد بر اساس فرضیه دوم
در فرضیه دوم تاثیر متغیر تنوع خدمات بر تصویر برند بانک مورد تایید قرار گرفت. هدف هر مشتری از مراجعه به شعب بانک استفاده از خدمات مالی و بانکی است که در این میان هراندزه بانک بتواند تنوع خدمات خود را بر پایه نیاز مشتریان بالا ببرد؛ می‌تواند در کسب رضایت مشتریان توفیق یابد. امروزه مبحث رضایت از خدمات و محصولات ارائه شده توسط سازمان‌هایی که در محیط رقابتی فعالیت می‌کنند از اهمیت حیاتی برخوردار است. لذا بانک‌ها می‌توانند هدف خود را از ارائه خدمات (علاوه بر کسب سود و جنبه اقتصادی) بر رضایت مشتریان بنا بگذارند که یکی از راه‌های کسب این مزیت رقابتی، تمرکز بر ارائه خدمات متنوع از جمله ارائه خدمات تحت وب، اعطاای تسهیلات و … مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان بازار هدف است. در قسمت پیشنهادها، راهکارهایی در این زمینه ارائه می‌گردد.
پیشنهادهای ارائه شده براساس یافته‌ها برای این فرضیه این است که بانک براستفاده از انجام تحقیقات در زمینه طراحی خدمات مالی جدید بتواند بر طیف خدمات ارائه شده‌ی خود بیافزاید. شناسایی خدمات مورد نیاز مشتریان در این زمینه می‌تواند در طراحی این خدمات توسط بانک راهگشا باشد. انجام تحقیقات بازاریابی برای شناسایی این خواسته‌ها و در نتیجه طراحی خدمات براساس خواسته‌ها می‌تواند یکی دیگر از پیشنهادهای کاربردی در این زمینه باشد. همچنین از دیگر پیشنهادها مطابق یافته‌های تحقیق ارائه خدمات متنوع ارزی و ریالی در شعب است تا از این طریق مشتریان بتوانند به خدمات مورد نظر خود دسترسی داشته باشند.
یکی از راه‌ها تنوع‌ بخشیدن به خدمات مالی ارائه شده توسط بانک ارائه خدمات مبتنی بر وب است. باتوجه به رشد روز افزون و افزایش ضریب نفوذ اینترنت و افزایش تمایل مشتریان به خریدهای اینترنتی می‌توان این قابلیت را برای بازاریابان بانکی ‌فراهم کند که با ایجاد فروشگاه‌های مجازی اینترنتی تحت نظارت بانک به مشتریان امکان خرید اینترنتی داد. این امر در ایجاد تنوع بخشی به خدمات عامل مفیدی است که می‌تواند در ذهنیت (تصویر) ایجاد شده از برند بانک موثر باشد.
با توجه به ارتباط معنادار مولفه تنوع خدمات با رضایت مشتری و به تبعه آن، تاثیر در جایگاه ذهنی همان مشتری با توجه به نتایج آزمون، پیشنهاد می‌شود که برای ارتقای تنوع خدمات خود به مواردی چون:
بهبود کیفی محیط‌های کاری
به کارگیری تجهیزات مدرن
به کارگماری تعداد متناسب کارکنان در هر شعبه با توجه به حجم مراجعات
دقت و صرف زمان کافی برای هر مشتری
کاهش کاغذ بازی و فرایندهای زاید بوروکراتیک، افزایش مهارت‌های ارتباطی و فنی کارکنان و توجه به رضایت مندی آنها
عدم تناقض میان تصمیمات مدیریت و کارکنان در قبال درخواسته‌های مشتریان
ارائه‌ خدمات متناسب با نیازهای مشتریان
اطلاع رسانی به موقع در مورد خدماتنوین و تشویق به استفاده از آنها
کاهش اشتباهات
اطمینان بخشی به مشتریان درباره انجام کارهای امور بانکی
توجه کافی مبذول دارند.
-۴ برای افزایش میزان وفاداری
? پیشنهاد بر اساس فرضیه سوم
در فرضیه سوم تاثیر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تصویر برند بانک مورد تایید قرار گرفت. براساس یافته‌های تحقیق، پیشنهاد می‌گردد که بانک با فراهم آوردن امکان ارائه خدمات دقیق و منطبق با نیازهای مشتریان در زمان لازم بتواند اطمینان و اعتماد مشتریان را جلب کند. ارئه خدمات دقیق و بدون اشتباه در این زمینه عامل اساسی در شکل‌گیری رضایت مشتریان است. یکی از جنبه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و هدف اصلی آن کسب رضایت مشتریان است. این عامل با بهره گرفتن از رعایت اصول مدیریت ارتباط با مشتری قابل دست‌یابی است. بنابراین برای کسب رضایت مشتری و درنتیجه ایجاد جایگاه و ذهنیت مناسب از تصویر بانک لازم است تا بانک با بهره گرفتن از ارتباط مناسب با مشتریان بتواند به این امر دست یابد. از جمله اقدامات بانک در این راستا ارائه خدمات توسط پرسنل متخصص و آگاه به اصول بازاریابی است. ارائه خدمات توسط پرسنل متخصص سبب ایجاد حس اطمینان و اعتماد در مشتریان می‌شود که این عامل می تواند در رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد. از دیگر پیشنهادها این است که بانک یک پایگاه داده مناسب (MIS) ایجاد کند. چنانچه این واحد در زمینه در یافت شکایت و بررسی آنها فعال باشد می توان تاثیر قابل توجهی بر ذهنیت مشتریان بگذارد. یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که در بخش خدماتی باید مدنظر قرار گیرد . ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری ارتباط با مشتری بعد از در یافت خدمات و تسهیلات و توجه به پیشنهادات و شکایات آنان، از گام‌های اولیه در ایجاد اعتماد و تعهد ارتباطی است . تعهد در نتیجه بهبود تدریجی ارتباطات پدیدار می‌شود و تأثیر مثبتی بر قصد مشتری در ادامه رابطه و تصویر ذهنی فرد دارد.
.
? پیشنهاد بر اساس فرضیه چهارم
در فرضیه چهارم تاثیر متغیر ویژگی‌های کارکردی بر تصویر برند مورد تایید قرار گرفت. مزیت‌های کارکردی دربرگیرنده نیازها در راستای رفع مشکلات مرتبط با مصرف محصول یا خدمت‌اند. به عبارت دیگر، این مزیت ها، به مزیت های درونی حاصل از مصرف محصولات و خدمات اشاره دارند و اکثراً با صفات مرتبط با محصول یا خدمت مرتبط‌اند. بنابراین پیشنهاد می‌گردد تا بانک با بهره گرفتن از فراهم آوردن امکاناتی در راستای خدمات رسانی مناسب به مشتریان بر مشکلات ارائه خدمات فائق آید. مزیت‌های کارکردی بیشتر به نیازهای رده پائین (در سلسله نیازهای مازلو) مربوط می شوند. بنابراین باتوجه به نتایج تحقیق این عوامل می‌توانند در صورت عدم توجه، موجب نارضایتی مشتریان از بانک شوند. در بخش‌های قبل در مورد اهمیت رضایت مشتریان در بازار خدمات و تاثیر آن بر تصویر برند بانک مطالبی بیان شد. مطابق نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود با بهره گرفتن از تبلیغات گسترده بر نقاط قوت بانک تاکید کرد؛ زیرا یکی از جنبه‌های ویژگی‌های کارکردی تاکید بر موفقیت‌های سازمان است . بنابراین با انجام تبلیغات موثر و تاکید بر نقاط قوت و موفقیت‌های آن می‌توان در ایجاد تصویر مناسب از بانک گام برداشت. یکی دیگر از مزیت‌های کارکردی مورد تاکید، استفاده از نماد و ظاهر مناسب برای بانک است. این ویژگی‌ می‌تواند در القای حس مطلوب از بانک مفید باشد؛ زیرا یکی از جنبه های کارکردی در متمایل کردن اقشار مختلف مشتریان به بانک القای حس تعلق به گروه مرجع است. این گروه مرجع می‌توان یک برند بانک باشد. افتتاح حساب در اینچنین گروهی باعث بیدار شدن حس تعلق و وابستگی مشتری به برند بانک خواهد شد. داشتن ثبات مالی یکی دیگر از جنبه‌های کارکردی است. مشتریان زمانی که یک بانک از ثبات مالی برخوردار باشد و در طول سالای فعالیت آن همواره از خوشنامی آن شنیده باشند تمایل بیشتری نسبت به دیگر بانک‌ها برای افتتاح حساب در آن بانک رادارند. . بنابراین همانگونه که پیشتر توضیح داده شد پیشنهاد کاربردی مهم در این زمینه انجام تبلیغات جهت دار بر مبنای واقعیت است. این واقعیت می‌تواند تکیه بر برند خوشنام بانک، استفاده از شعار مبتنی بر مشتری مدار بودن، تاکید بر سال‌های متمادی خدمات رسانی مالی و بیان مزایای افتتاح حساب و سپرده‌گذاری در بانک برای دریافت تسهیلات باشد. از طرفی تبلیغات موثر می‌تواند بر طرز تفکر مشتریان تاثیر بگذارد؛ زیرا، طبقه دیگری از خصیصه های برند، طرز تفکر است . در واقع طرز تفکر، تابعی از باورهای مشتری نسبت به میزان ارائه ویژگی ها و مزیت های برند و قضاوت در خصوص این باورها است. در حقیقت، طرز تفکرات نسبت به برند، را می توان به عنوان پاسخ‌های تأثیرگذار مشتریان به برند دانست. بنابراین، ایجاد برند و ذهنیت سازی در بین مشتریان و غیرمشتریان (در صنعت بانکداری ) از اولویت بالایی برخوردار است . به عبارت دیگر، می توان بیان داشت که یکی از اصلی ترین دلایل استفاده نکردن از خدمات به وسیله غیرمشتریان، تصورات و ذهنیت های سطح پایین آنها از برند بانک است . اما نفوذ در اذهان مشتریان بالقوه و بالفعل، از طریق تقویت شناخت برند آنها میسر است ؛ آشکار ا ست که کنترل مستقیم بر این متغیر، برای سازمان میسر نیست . بنابراین درک ارتباط و رابطه علّی بین این متغیر و دیگر متغیرهای تحت کنترل سازمان، به آن کمک می کند تا شناخت برند را به گونه ای اثربخش ارتقاء دهند.
۵-۳-۲ پیشنهادها برای تحقیقات آتی
در تحقیق حاضر براساس مطالعه تحقیقات پبشین و باتوجه به مقطع زمانی محدود به استخراج شاخص‌های موثر بر تصویر برند بانک پرداختیم. باتوجه به روش تحقیق حاضر پیشنهاد ما برای تحقیات آتی استفاده از روش تحلیل‌های اکتشافی (EFA) برای شناسایی عوامل موثر بر بهبود بهبود تصویر برند و سپس دسته‌بندی کردن آنها در قالب متغیرهای مکنون می‌باشد. پیشنهاد دیگر در زمینه شناسایی و رتبه بندی کردن عوامل تاثیرگذار بر تصویر برند است. به این معنا که با بهره گرفتن از مطالعه مبانی نظری شامل تحقیقات پیشین و مصاحبه با بازاریابان و کارشناسان بانکی لیستی از عوامل تاثیرگذار بالقوه شناسایی شوند، سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه به سنجش اهمیت این شاخص‌ها پرداخت. در گام بعد با بهره گرفتن از آزمون‌های آماری نظیر آزمون فریدمن به معنی‌داری اختلاف میانگین رتبه‌ها پرئاخت و با بهره گرفتن از آزمون t به استخراج شاخص‌های اهم مبادرت کرد. در گام بعد می‌توان با بهره گرفتن از روش‌های کیفی نظیر انجام مقایسات زوجی در روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به رتبه‌بندی شاخص‌های تاثیرگذار بر تصویر برند پرداخت. یکی دیگر از پیشنهادهای ما استفاده از دیگر الگوهای تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) است. این الگوها با بهره گرفتن از مکانیزم‌های خاص خود که مبتنی بر روش‌ای ریاضی هستند می توانند در زمینه شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر تصویر برند بانک مفید باشند.
۵-۴ محدودیت‌های تحقیق
این پژوهش تنها در صنعت بانکداری انجام شده و ممکن است نتایج حاصله در این شاخه از صنعت مالی، با دیگر زیرشاخه‌های این صنعت متفاوت باشد.
در فرایند اجرای تحقیق مشکلاتی از قبیل تازگی امر پژوهش برای مشتریان موجب شد تا پاسخگویی به پرسشنامه ها با تاخیر انجام پذیرد.
به دلیل وجود محدودیت‌های زمانی و اجرا یی، تحقیق حاضر، تنها مشتریان نظام بانکداری در شهر کرمانشاه را مورد بررسی قرار داده است . لذا ممکن است به دلیل وجود تفاوت‌های اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و غیره ، نتایج حاصل از پژوهش در دیگر شهرها برای برند مورد بررسی متفاوت باشد.
پژوهش حاضر در رابطه با یک برند خاص (بانک مسکن) انجام شده است و نتایج حاصله با توجه به شرایط خاص برند مورد بررسی، به دست آمده است که ممکن است نتایج آن با سایر برند‌ها در صنعت بانکداری تفاوت داشته باشد.
محدودیت خاصی که مانع از انجام تحقیق شود شناسایی نشد.
۵-۵ نتیجه‌گیری
مدیران و پژوهشگران، دنیای آینده بازاریابی را جهان مدیریت برند و فعالیت های پیرامون برندسازی نام نهاده‌اند. شاید هیچ سرمایه‌ای بیش از یک نام قدرتمند، معتبر و ارزش آفرین برای سازمان‌ها کارآمد نباشد به دلیل ویژگی های خاص خدمات، برندسازی در خدمات اهمیت ویژه ‌ای دارد. یکی از سازمان‌های خدماتی که همواره در بازارهای مالی و خدماتی دارای جایگاه ویژه است، صنعت بانکداری می‌باشد.
تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر تصویر برند بانک مسکن انجام گرفت. پس از مطالعه گسترده ادبیات تحقیق، چهار فرضیه مطابق با پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه برند مطرح گردید. داده‌های تحقیق جهت تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از پرسشنامه به‌دست آمدند که نتایج نشان از تایید ویژگی‌های فنی پرسشنامه است. در تجزیه و تحلیل داده‌ها در فصل چهارم نیز پس از گردآوری داده‌ها به منظور تیدیل کردن آنها به اطلاعات قابل استنباط از روش معادلات ساختاری SEM بهره گرفتیم و با بهره گرفتن از روش‌های خاص این الگوی آماری طی فرآیندی چند مرحله ای به آزمون مدل ساختاری تحقیق پرداختیم. نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها بر اساس روش مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی نشان از تایید چهار فرضیه تحقیق دارد. بعبارتی تاثیر متغیرهای : کیفیت خدمات، تنوع خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های کارکردی بانک بر تصویر برند بانک معنی‌دار تشخیص داده شد. برهمین اساس و در فصل حاضر به بیان راهکارهایی در این زمینه پرداخته شد و بیان شد که برای بهبود تصویر برند بانک در اذهان مشتریان و محیط بازار هدف باید بیش از پیش به مقوله رضایت مشتریان تمرکز داشت. رضایت مشتریان عاملی انکار‌ناپذیر در مراجعه مشتریان به بانک و در نتیجه تصویر برند بانک است. در بعد کیفیت خدمات، زمانی می‌توان خدمات را باکیفیت دانست که به شکل مستقیم یا غیر مستقیم با رضایت مشتریان مرتبط باشد. ایجاد ظاهر مناسب در معماری شعب و همچنین طراحی داخلی شعب می‌تواند یکی از جنبه‌های کیفیت خدمات و ویژگی‌های کارکردی باشد که تاثیر آنها بر تصویر برند در تحقیق حاضر به اثبات رسید. یکی دیگر از راهکارها بر اساس یافته‌های تحقیق، جهت ایجاد تصویر مناسب از برند بانک تقویت دیدگاه عمومی به برند بانک و احساس تعلق گروهای مشتریان به برند مرجع است. راهکار پیشنهادشده برای این موضوع تاکید بر آمیخته تبلیغات است. تبلیغات جهت دار با تکیه بر نقاط قوت بانک و برجسته کردن موفقیت‌های بانک در این راستا می‌تواند راهگشا باشد. همچنین براساس نتایجی که از آزمون فرضیات به دست آوردیم ثابت شد که هر اندازه بانک در ارائه خدمات با کیفیت موفق باشد می تواند تصویر مناسبی را در ذهن مشتریان خود تداعی کند. بنابراین مطابق با انچه ذکر شد نتیجه می‌گیریم که افزایش تنوع در خدمات مالی ارائه شده می‌تواند سبب بهبود تصویر برند در نزد مشتریان شود. هدف هر مشتری از مراجعه به شعب بانک استفاده از خدمات مالی و بانکی است که در این میان هراندزه بانک بتواند تنوع خدمات خود را بر پایه نیاز مشتریان بالا ببرد؛ می‌تواند در کسب رضایت مشتریان توفیق یابد. امروزه مبحث رضایت از خدمات و محصولات ارائه شده توسط سازمان‌هایی که در محیط رقابتی فعالیت می‌کنند از اهمیت حیاتی برخوردار است. لذا بانک‌ها می‌توانند هدف خود را از ارائه خدمات (علاوه بر کسب سود و جنبه اقتصادی) بر رضایت مشتریان بنا بگذارند که یکی از راه‌های کسب این مزیت رقابتی، تمرکز بر ارائه خدمات متنوع از جمله ارائه خدمات تحت وب، اعطاای تسهیلات و … مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان بازار هدف است. مطابق نتایج آزمون فرضیات تحقیق، نتیجه می‌شود که «مدیریت ارتباط با مشتری» تاثیر معناداری بر «تصویر برند» دارد. بنابراین با بهره گرفتن از مدیریت صحیح ارتباط با مشتری و رعایت اصول این شاخص می‌توان در بهبود تصویر برند بانک توفیق یافت. امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. تاکید بر شاخص‌های ارتباط با مشتری و توفیق در این زمینه می‌تواند گام اساسی در جهت رضایت مشتریان و در نتیجه بهبود تصویر برند باشد. ضریب مسیر تأثیر ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند نشان دهنده اهمیت فعالیت های بازاریابی رابطه‌مند درجلب رضایت مشتری، ایجاد اعتماد و برقراری روابط مداوم با مشتریان است،که نهایتاً در شکل‌دهی تصویر ذهنی مطلوب از ارائه دهنده خدمت و برند خاص موثر خواهد بود. نتایج تحقیق نشان داد، که ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند تأثیرگذار است. بنابراین، اهمیت فعالیت‌های بازاریابی رابطه‌ مند در برقراری ارتباط با مشتری، تعهد در رابطه با مشتریان یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که در بخش خدماتی باید مدنظر قرار گیرد . ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری ارتباط با مشتری حین دریافت و بعد از دریافت خدمات و تسهیلات و توجه به پیشنهادات و شکایات آنان، از گام‌های اولیه در ایجاد اعتماد و تعهد ارتباطی است . تعهد در نتیجه بهبود تدریجی ارتباطات پدیدار می‌شود و تأثیر مثبتی بر قصد مشتری در ادامه رابطه و تصویر ذهنی فرد از بانک دارد.
تحقیق حاضر نشان داد که رابطه همبستگی مثبتی بین مزیت های کارکردی و تصویر برند موجود است . به عبارت دیگر، بهبود در وضعیت از مزیت های کارکردی، سبب افزایش شناخت برند به میزان بیشتری خواهد شد . بنابراین، ایجاد برند و ذهنیت سازی در بین مشتریان و غیرمشتریان (در صنعت بانکداری) از اولویت بالایی برخوردار است . به عبارت دیگر، می توان بیان داشت که یکی از اصلی ترین دلایل استفاده نکردن از خدمات به وسیله غیرمشتریان، تصورات و ذهنیت های سطح پایین آنها از برند بانک است . اما نفوذ در اذهان مشتریان بالقوه و بالفعل، از طریق تقویت شناخت برند آنها میسر است ؛ آشکار است که کنترل مستقیم بر این متغیر، برای سازمان میسر نیست . بنابراین درک ارتباط و رابطه علّی بین این متغیر و دیگر متغیرهای تحت کنترل سازمان، به آن کمک می کند تا تصویر برند را به گونه ای اثربخش ارتقاء دهند.. لذا نهایتاً می‌توان بیان داشت که تمرکز کلیه فعالیت‌های بانک مسکن در راستای ایجاد تصورات از مزیت های کارکردی، می‌تواند سبب بهبود وضعیت ارزش برند بانک مسکن گردد.
پیوست‌ها
پیوست ۱ : پرسشنامه
با عرض سلام و ادب ؛
ضمن سپاس از همکاری شما دراین پژوهش، پرسشنامه ای که تقدیم می گردد به منظور جمع آوری اطلاعات برای انجام پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد با عنوان « بررسی عوامل موثر بر تصویر برند بانک مسکن و ارائه راهبردها در جهت بهبود آن در شهر کرمانشاه» تنظیم شده است. سوالات بر اساس طیف ۵ گزینه‌ای از کاملاً مخالفم(۱) تا کاملاً موافقم (۵) مطرح شده اند. خواهشمند است با مطالعه دقیق سوالات و پاسخ به آنها، ما را در انجام تحقیق یاری بفرمایید.
الف ) اطلاعات پاسخ دهنده :
۱.جنس : مرد زن
۲.سن : ۲۰-۳۰ سال ۳۱-۴۰ سال ۴۱-۵۰ سال ۵۱ سال به بالا
۳.تحصیلات : دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
ب) سوالات :

آنچه از دوران حاکمیت محمدطاهرخان بر بویراحمد ضبط شده و بر اساس منابع مکتوب –نظیر فارسنامه- و روایات شفاهی مندرج گشته، سه رخداد مهم است که درباره دومی اشعاری موجود است. نخست اینکه در سال ۱۲۱۷ق یا ۱۲۱۸ق به دست «صادق خان آقای قاجار» حاکم «ایالت کهگیلویه و بهبهان» کور شد.
میرزا حسن فسایی که شرح مختصر حادثه را آورده، معتقد است: «صادق خان آقا، بی اذن اولیای دولت قاهره» در دهدشت کهگیلویه افرادی چون «میرزا سلطان محمد خان والی و میرزا اسمعیل خان برادرش و محمد طاهر خان، کلانتر طایفه بویراحمد و شریف خان، کلانتر باوی را از حلیه بصر عاری نمود» و هنگامی که «این عمل ناشایسته» به اطلاع فتحعلی شاه رسید، او را «از ایالت کوه گیلویه معزول فرمود و مواجب و رسوم او را قطع نمود»» (فسایی، ۱۳۷۸: ۱۴۷۶/۲ )
حادثه مؤثر دیگری که در دوره محمدطاهر خان بویراحمدی رخ داد، جنگ بویراحمدی ها با ایل مقتدر «نویی» و شکست دادن آنها بود. به نظر می رسد، پس از این پیروزی، اتحادیه بویراحمد جان تازه گرفت و برتری خود را در منطقه نمایان ساخت.
در نبرد نویی ها و بویراحمدی ها، اسب معروف «محمدشفیع خان نویی» از جمله غنایمی بود که نصیب بویراحمدی ها شد و خان بویراحمد –محمدطاهر خان- به عمد آن را برای سواری برگزید. در این باره بیت مشهوری در یادها مانده که شاعر ناشناس آن چنین ابراز عقیده نموده است:

«او خُیانَه بنگریت وا خُوشُ و کارِشْ اسب سِهْ مَحْشَفی خان، کوری سِوارش»
Ou xoyana bengarit va xos o kares / aspe seh masafi xan, kuri sevares
( خداوندگار را بنگرید و کارش اسب سیاه محمدشفیع خان، کوری سوارش)
منظور شاعر از «کور» محمدطاهر خان بویراحمدی است که به دست حاکم قاجاری کور شده بود و در عین نابینایی، هدایت و رهبری بویراحمدی ها را در جنگ بر عهده گرفته و پس از پیروزی اسب محمد شفیع خان را سوار شده بود. به زعم شاعر، این نکته از بدایع کار خداوند بود، که قوم قدرتمندی نظیر نویی در مصاف بویراحمد هزیمت یافت.
سومین واقعه زمان محمدطاهر خان، تقسیم مناطق بویراحمد میان فرزندان خویش بود. مؤلف فارسنامه در این باره می نویسد: «… آنچه را از بلاد شاپور [دهدشت و پیرامون آن] در تصاحب داشت به علی محمد خان پسر بزرگتر خود واگذاشت و به این اندازه از تیره های بویراحمد، ضمیمه این محال نمود و آنچه را از ناحیه تل خسروی و ناحیه رون متصرف بود به عبدالله خان و خداکرم خان پسران کوچکتر خود سپرد و به این اندازه از تیره های بویراحمد ضمیمه نمود» (فسایی، ۱۳۷۸: ۱۴۸۲/ ۲).
محمدطاهر خان به فرزندان نصیحت و «شرط» نموده بود ،که هیچ کدام از آنها، در ملک دیگری « مداخله ننمایند». از آن به بعد، «ابواب جمعی علی محمد خان» که در حوزه گرمسیر بود، «بویراحمد گرمسیری» خوانده شد، و در «متصرفی عبدالله خان و خداکرم خان را بویراحمد سرحدی» یا سردسیری، خطاب کردند (همانجا).
۲-۸- خداکرم خان بویراحمدی و حوادث زمان او
خداکرم خان بویراحمدی پسر محمدطاهرخان، از مشهورترین حاکمان محلی جنوب در عهد قاجار بود. دوران طولانی حاکمیت وی که از ۱۲۶۰ ق شروع و تا زمان قتلش در محرم ۱۳۰۸ ق تداوم یافت ، پر از حادثه و بحران بود . در این نیم قرن ، وقایعی رخ داده که برخی از آنها در منابع اصلی عصر قاجار و اشعار محلیان آمده است:
۱ - کشته شدن برادرش عبدالله خان به دست نیروهای مشترک دولتی و محلی و تلاش برای انتقام‌گیری از قاتلان وی.
۲ –گرد کردن طوایف و تیره های بویراحمد که پس از قتل عبداله خان پراکنده و متواری شده بودند.
۳- کشتن خوانین باوی به انتقام قتل عبدالله خان برادرش.
۴ –جمع آوری نیرویی عظیم و حمله به بختیاری و هزیمت و غارت بخشی از بختیاری ها.
۵ – رقابت ها و کشمکش های قومی و طایفه ای از جمله با دشمن زیاری ها .
۶ –اختلافات و درگیری های خانوادگی ، خاصه با فرزندان و قتل عام یکدیگر .
۷ – روابط مناسب و مطمئن با برخی حاکمان فارس ، به وی‍ژه معتمدالدوله فرهاد میرزا و پسرش احتشام الدوله سلطان اویس میرزا .
۸ – تسلیم نمودن شیخ مذکور خان حاکم کنگان و گله دار ، با چرب زبانی و سخن وری و کمک به حکومت فارس (برای تفصیل وقایع مزبور رجوع شود : تقوی مقدم : ۱۳۷۷ : ۱۹۵-۱۴۳) .
داستان طویل حیات سیاسی – اجتماعی وی در این مختصر نمی گنجد و تنها به بخش هایی که در اشعار محلی آمده اشاره می شود. خداکرم خان شخصیتی چند وجهی بود. وی علاوه بر شم سیاسی و شیوه سخنوری و نفوذ در نزد سیاست مداران مرکز نشین ، جنگجویی شجاع و بی باک و شاعری شهیر و طنزگو بود . اشعار وی ، قسمت مهمی از ادبیات بویراحمد و اقوامهمجوار – نظیر بختیاری ، ممسنی و ایلات کهگیلویه – را تشکیل و تحت تاثیر قرار داده است . اشعار «یاریار» یا ابیات خداکرم خانی ، از پرنفوذترین و مؤثرترین سروده های عامه پسند و دلنشین لر بزرگ است . بخشی از حوادث زندگی خداکرم خان و فرزندان در اشعار او انعکاس یافته و در اذهان عموم باقی مانده است .
باری ، او که به گفته مؤلف سفرنامه ممسنی «جوان قابل و زبان فهمی» بود ، در سال ۱۲۶۰ ق از مامور حکومت قاجار – میرزا فتاح گرمرودی – «کاغذ و آدم گرفته به جهت جمع آوری و استمالت» بویراحمدی های پراکنده و زخم دیده تلاش نموده است (گرمرودی، ۱۳۷۰:۱۴۹). با همت عالی او بود که خیلی زود «یکصد و پنجاه خانوار [بویراحمدی را] از میان قشقایی و ممسنی [گرد] آورده، روانه ساخت » (همانجا)
هزیمت و پراکندگی بویراحمدی ها، پس از مجروح و مقتول شدن عبدالله خان برادر خداکرم خان بود ،که در آن زمان خان مقتدری محسوب می شد. حاکم وقت کهگیلویه و بهبهان– شکرالله خان نوری – با نیروی نظامی دولت و چریک های محلی از ایلباوی (= بابویی)، به جنگ عبدالله خان رفتند و موجب مرگ او شدند. گرمرودی داستان درگیری را اینگونه روایت می کند که : « عبدالله خان … از راه خیرگی چند وقتی از اطاعت مرحوم شکرالله خان [نوری] بیرون رفته ، در تقدیم خدمت کوتاهی و غفلت می نماید » . شکرالله خان نیز «جمعیت بسیاری از سرباز و غلام و توپچی و توپخانه فرستاده دو دفعه با او جنگ کرده ، طایفه او را به کلی غارت نموده » و « در دفعه آخر عبدالله خان را زخمدار دستگیر و گرفتار کرده به بهبهان آورده اند و … به همان زخم فوت شده است » (همانجا ).
احتمالاً قاتل یا محرک قتل عبدالله خان از باوی ها بود، که خداکرم خان در صدد انتقام از آنها برآمد . سرانجام با ترفند و نیرنگ ، با خوانین باوی تعهدنامه ظاهری و زبانی بست و در فرصت مناسب آنان را کشت . این واقعه در سال ۱۲۷۳ ق یعنی حدود ۱۳ سال پس از قتل برادر خداکرم خان رخ داد . بنا به نوشته فسایی، « خداکرم خان بویراحمدی … به اجازه دیوانیان حیلتی برانگیخت و به ظاهر با الله کرم خان باوی ، طرح دوستی بریخت و در آمد و شد را که سالها بسته داشتند، باز نمودند و … به عزم بهبهان حرکت نمودند و در میانه راه که سواره می رفتند و الله کرم خان بی خبر بود، چهار نفر از طایفه بویراحمد از پشت سر آمده ، الله کرم خان و محمدعلی خان پسر او را به گلوله تفنگ بکشتند … » (فسایی، ۱۳۷۸: ۱۴۸۰/۲ ).
روایت شفاهی محلیان تا حدودی متفاوت است. ظاهراً خداکرم خان برای مقابله با بختیاری ها و ممانعت از وصول مالیات به دست آنها ، خوانین باوی و کهگیلویه را به وحدت و مشورت فرا می خواند . واسطه میان او و خوانین باوی کدخدای میرزاها به نام میرزا محمدحسین بود که با قید قسم طرفین را بر دوستی و کنار گذاشتن کینه های قبلی متعهد می نماید . با این کار ، اعتماد باوی ها جلب و همراه یکدیگر به سمت بهبهان عازم می گردند ( کیاوند، ۱۳۶۸: ۷۲-۷۰) . در خیرآباد گچساران – ۲۵ کیلومتری بهبهان – طبق برنامه ریزی پیشین، خداکرم خان شعر معهودی را می خواند و کشتار خان باوی و پسرش آغاز می شود . او می گوید :
« تَش بِگِرِه رو خِیرآبای چه بَد گیاره کی دییِی وَ تاوِسُون تِگِرس بَواره »
Tas begere ru xeyrabay, ce bay geyare / ky diye va tavesun tegers bevare
( آتش بگیرد رود خیرآباد ، چه بد گدار است کی دیده اید در تابستان تگرگ ببارد ) .
این بیت به چند صورت دیگر نیز نقل و ضبط شده است ( رجوع شود : کیاوند ، ۱۳۶۸: ۷۱/غفاری ، ۱۴۹:۱۳۷۸) . البته مضمون همه یکی است و بیانگر برنامه و توطئه قبلی و تحریک عوامل موظف و مامور قتل خوانین باوی است . بنابر مشهور ، نخستین کس که از تعریض بیت خداکرم خان کشتن خان باوی را دریافت و شلیک کرد ، «علی کاظم» نامی از طایفه تامرادی بود که اطلاع قبلی نداشت و در شوربویراحمدی ها نبود (غفاری ، ۱۴۹:۱۳۷۸). شعر دیگری که در همین رابطه سروده شده ، تعهد و قسم خداکرم خان و نیز واسطه گری میرزا محمدحسین را زیر سوال می برد و بی اعتباری و بی اهمیت نمودن چنین اموری را متذکر می گردد .
«چِه قَسَم ، چِه نُون جُو ، چِه بَختِ میرزا کی دییِ قَصابَ بِکِشِه یه جا دو ورزا»
če qasam, če nun-e jow, če baxte mirza / ki diye qasab bekese ya ja do varza
(چه قسم ، چه نان جو ، چه تعهد میرزا / کی دیده اید قصاب بکشد یکجا دو ورزا).
آن گونه که منابع معتبری چون فارسنامه و وقایع اتفاقیه گزارش می دهند ، از ۱۲۸۹ ق تا ۱۳۰۸ ق - که سرانجام خداکرم خان به دست دو تن از فرزندانش کشته شد – بازی قدرت و سیاست میان آنان دوام داشت . در این قمار قدرت ، تعداد زیادی قربانی شدند و خسارات فراوانی متحمل گردیدند. به گفته مؤلف فارسنامه « در سال ۱۲۸۹ محمدحسین خان و ولی خان پسران خداکرم بر پدر خود شوریده ، او را آواره بلاد و محتاج عباد نمودند » (فسایی ، ۱۳۷۸ : ۱۴۸۳/۲).اما ، این رویارویی در نتیجه تحریک عوامل محلی و کشوری رخ داد (رجوع شود : تقوی مقدم ۱۳۸۷ : ۱۶۸-۱۶۴) .
خداکرم خان شاعر ، خود در بیتی به جمعی از عوامل محلی اشاره دارد :
«یه محباقر ، سه محمسین ، یه رهسم فسای کردن ، بزمم زیین برهم» (همان : ۱۶۵)
Ya mahbaqer, se mahmaseyn, ya rohsam / fasay kerden, bazmema zeyyen bar ham
(یک محمدباقر ، سه محمدحسین و یک رستم / فساد کردند و بزمم را زدند بر هم) .
کی محمدباقر ، برادر زن خداکرم خان و دایی محمدحسین خان پسر او بود . سه محمدحسین عبارت بودند از : ۱ –محمدحسین خان پسرخداکرم خان ۲ – کی محمدحسین طاس احمدی – کدخدای طایفه طاس احمدی بویراحمد – ۳ –میرزا محمدحسین ، کدخدای طایفه میرزا .
منظور از رستم ، نیز رستم خان دشمن زیاری است که ، دختر خداکرم خان را به زنی گرفته، اما با خدا کرم خان اختلاف پیدا کرده بود (همانجا) . تا آنجایی که منابع گزارش می دهند ، از میان پنج تن مذکور ، دست کم سه تن جان خود را بر سر این کشمکش باختند . کی محمدباقر در جنگی بین طرفداران خداکرم خان و حامیان محمدحسین خان کشته شد ، سرش را بریدند و جسدش را آتش زدند . اندکی بعد سر او را در نوگک ممسنی به گچ گرفتند و در معرض عموم گذاشتند (طاهری ، ۱۳۸۸ : ۲۰۳-۲۰۲ ).
محمدحسین خان فرزند خداکرم ، در سال ۱۲۹۷ ق که ظاهراً میان آنها صلح صوری و موقتی رخ داده بود ، در منطقه خشت به توطئه حاکمان فارس – خاصه احتشام الدوله و معتمدالدوله – کشته شد ، که داستان آن خواهد آمد .
کی محمدحسین کدخدای طایفه تاس احمدی ها نیز به دستور احتشام الدوله – حاکم کهگیلویه و بهبهان –دستگیر و با شکنجه از بین رفت. کیاوند می نویسد : « در دهانش آب جوش می ریزند [و] پشت گردنش می زنند تا دندان هایش بریزد . آنگاه گردنش را می زنند و جسدش را به درختی می بندند و دم توپ میدهند» (کیاوند‌، ۱۳۶۸ : ۷۹) .‍
علاوه بر مردان، زنان نیز از عوامل عمق دهنده و تشدید کننده اختلاف فریقین بود. خداکرم خان چهار زن رسمی داشت که از هرکدام فرزندانی متولد شده بود. در میان آنان، «بی بی شاهی» دختر «خانعلی خان رستم» سوگلی اوگردید و تلاش نمود یکی از پسران خود را جانشین پدر نماید (تقوی مقدم، ۱۳۷۷: ۱۶۸-۱۶۷).
فرزندان بزرگتر خداکرم خان –خاصه محمدحسین خان- از زنی ازطایفه تامرادی بود و با تکیه بر قدرت آنها سعی داشت بر مسند پدر بنشیند. بی بی شاهی به هیچ روی برای فرو نشاندن آتش تفرقه کوتاه نمی آمد. وی، محمدحسین خان را که در صورت –یا زیر گلو- نوعی «پیسی» (=برص) داشت، با تحقیر و استهزا «لازی» می خواند و این بیت را در منظر عموم قرائت می کرد:
«نُونی کِه اِیخُمْ بِیُم وَ لازی اِی یِمِش و تازی»
Noni ke ixom beyom va lazi iyemes va tazi

هنوز اجماع اندکی در خصوص ماهیت و تعریف هویت سازمانی وجود دارد. فرض اساسی این است که هر موجودیتی دارای یک هدف است که آن موجودیت را تعریف کرده و واقعیت آن را نمایان می سازد(وی و همکاران، ۲۰۰۷).
هویت سازمانی شامل آن دسته از ویژگی هایی هستند که سازمان را منحصر به فرد توصیف می نمایند و در طول زمان از ثبات نسبی برخوردارند. هویت سازمان عبارت از تلاش برای پاسخ دادن به این پرسش است که ما به عنوان سازمان که هستیم؟(پوسا، ۲۰۰۶). شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت توسعه و تقویت آن برای مدیران مهم است؛ زیر ا هویت یابی افراد با سازمان سبب کاهش میزان ترک خدمت کارکنان می شود، رفتارهای موافق و همسو با اهداف سازمان را افزایش می دهد و درنهایت موجب تحقق اهداف سازمان می شود.

بسیاری از نظریه پردازان به بررسی اثرات سازمانی هویت سازمانی پرداخته اند. بسیاری از نظریات گویای تاثیرپذیری هویت سازمانی از عواملی نطیر رفتار رهبر، اخلاق سازمانی و معنویت سازمانی است (رحیم نیا و همکاران،۱۳۹۰)، در این بین عامل معنویت سازمانی برجسته است. بدین منظور در سالهای اخیر، جایگاه معنویت در سازمانها به طور فزاینده ای از سوی مدیران، سرپرستان، کارکنان و محققان به عنوان یک ضرورت برای تعاملات سازمانها با کارکنان، مشتریان و جامعه مورد توجه قرار گرفته است (لواسانی و همکاران ، ۱۳۸۷). قلمرو مدیریت و سازمان، چه به لحاظ نظری و چه به لحاظ عملی، اخیراً تحت تأثیر نیرویی قدرتمند تحت عنوان معنویت قرارگرفته که اگر به درستی اداره و هدایت شود، به نظر می رسد ظرفیت لازم برای منجر شدن به ژرفترین تشریک مساعی، نه تنها در زمینه های حرفه ای، بلکه برای بروز انسانیت تمام عیار را دارا باشد(نی آل^[۷۷]،۱۹۹۷).
معنویت در سازمان قاعده ی نوپایی است که می تواند نیرویی قدرتمند و ژرف را برای زندگی افراد به ارمغان آورد. این نیروی قدرتمند زمانی حاصل خواهد شد که زندگی کاری با زندگی معنوی کارکنان پیوند بخورد.با چنین نیرویی؛ کارکنان تقریباً با هزاران ساعت کاری، می توانند کاری لذّتبخش تر، متوازن تر و معنادارتر داشته باشند. یکپارچگی معنویت با زندگی کاری باعث میشود ، افراد رضایت بیشتری از کارشان داشته باشند و وقتی از محیط کار خود فارغ و به خانواده می پیوندند، به جای گریز از یکدیگر به یاری هم بشتابند. به دلیل این یکپارچگی و تلفیق، سازمانها با افرادی اخلاقی تر و مولدتر، ممکن است به سودآوری بیشتری دست یابند. افزون بر این،"معنویت در محیط کار می تواند برای سازمانها و اجتماع، انسانیت؛ سخت کوشی و مسئولیت را به ارمغان آورد” و این مهم ترین وظیفه ای است که جوامع کنونی در هزاره سوم با آن روبروست(گیبونز^[۷۸]،۲۰۰۱).
اما در تجزیه و تحلیل سطوح معنویت در سازمان، سطوح ارائه شده توسط میلیام و همکارانش(۲۰۰۳) حائز اهمیت بیشتری است، زیرا با سه سطح رفتارسازمانی یعنی سطح فردی، گروهی و سازمانی پیوند برقرار می کند.
هر چند معنویت در سازمان، مفهوم فلسفی و فردی عمیقی به همراه دارد، با این وجود، تقریباً در تمام تعاریف ارائه شده توسط مراکز علمی و دانشگاهی، معنویت در بر گیرنده مفهومی از تمامیت، کمال، پیوستگی در محیط کار و ارزشهای عمیق در کار است. بنابراین، معنویت در سازمان در سطح فردی؛ تلاش برای یافتن معنا و هدف در زندگی کاری، در سطح گروهی؛ ارتباط قوی بین همکاران و افرادی که به نحوی در کار مشارکت دارند و در سطح سازمانی؛ هماهنگی بین اعتقادات و باورهای اصلی و ارزش های سازمان است.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

در این فصل به بررسی روش شناسی تحقیق که شامل قلمرو، روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری و روش گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.

۳-۲- قلمرو تحقیق (موضوعی،زمانی،مکانی)

۳-۱-۱- قلمرو موضوعی

قلمرو این تحقیق از لحاظ موضوعی عبارت است ” بررسی رابطه معنویت سازمانی با هویت سازمانی ” که در قلمرو مدیریت رفتار سازمانی قرار می گیرد.

۳-۱-۲- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این تحقیق سال ۱۳۹۳ می باشد.

۳-۱-۳- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق کتابخانه های عمومی استان اردبیل می باشد.

۳-۲- روش انجام تحقیق

این پژوهش بر حسب اهدافی که دنبال می‏کند، از نوع کاربردی است زیرا یافته‏هایی که در زمینه معنویت سازمانی و هویت سازمانی حاصل می‏شود، می‏تواند در کتابخانه ها و سایر سازمان های فرهنگی مورد بهره‏برداری قرار گیرد.روابطی که بین متغیرها در جامعه مورد مطالعه به دست می‏آید، مبنای توصیه و پیشنهادهایی برای نهاد کتابخانه ها است که می‏تواند در جهت ارتقاء معنویت و هویت سازمانی خود مورد استفاده قرار گیرد، لذا از این جهت نیز این پژوهش«کاربردی»است.
در تحقیقات علمی انتخاب روش متناسب با ماهیت تحقیق اهمیت زیادی دارد . زیرا برای انجام هر تحقیق روش خاصی مناسب است بنابراین بایستی در انتخاب روش تحقیق نهایت دقت را بعمل آورد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی است که به روش میدانی انجام می گیرد. که به نظر می رسد روشی مناسب برای انجام تحقیقات از این دست می باشد.
از نظر ماهیت و روش گردآوری داده‏ها و پاسخ به سؤالات مربوط، این پژوهش توصیفی (غیرآزمایشی) از نوع میدانی و همبستگی از نوع پیش‏بینی است. در این تحقیق از هر دو روش کتابخانه‏ای و میدانی برای جمع‏آوری اطلاعات‏ استفاده شده است.به عبارت دقیق‏تر برای تکمیل مبانی تئوریک و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه‏ای‏ و برای گردآوری سایر اطلاعات مورد نیاز در ارتباط با معنویت و هویت سازمانی از روش‏ میدانی و با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.
بر اساس اطلاعات به دست آمده ازیک نمونه با مستندات آماری و با بهره گرفتن از آمار استنباطی روابط فی‏مابین به جامعه آماری تعمیم داده خواهد شد.
واحد تحلیل^[۷۹] در این پژوهش « افراد » و مشخصاً « کارکنان کتابخانه های عمومی استان اردبیل » می باشد.

۳-۳-جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان کتابخانه های عمومی استان اردبیل در سال ۱۳۹۳ تشکیل می دهند. پس از استعلام از اداره کل کتابخانه های عمومی استان اردبیل مشخص گردید که ۶۴ کتابخانه در استان اردبیل دایر بوده همراه با کارکنان اداره کل کتابخانه های استان به تعداد ۲۴۰ نفر در این مراکز به عنوان کارمند پیمانی مشغول به کار می باشند.در جدول زیر مشخصات کتابخانه های عمومی استان اردبیل، تعداد کارکنان به تفکیک جنسیت و تعداد کارمندان آورده شده است.
جدول ۳-۱- جامعه آماری تحقیق